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交通执法服务热线的酸甜苦辣

时间:2018-06-29 13:51:28  来源:  作者:[db:作者]

96096热线话务员孔河香(右一)正在受理话务

走进金博棋牌市交通运输投诉服务中心交通执法服务热线话务坐席,便走进了一个电话铃声、键盘敲击声此起彼伏的世界:她们统一着装、头戴耳麦,边接听电话,边飞快地打字记录......每年全市主城9区10万多个出租车投诉咨询来电,9万多个失物招领来电,5万多个现场纠纷,全凭这支热线队伍答疑解惑和及时化解。目前,全年平均接通率突破95%,一直保持市交委分平台最高纪录。

孔河香

带病上岗,十年“老兵”的坚持

6月6日下午5点半,因肠胃不适而出现呕吐腹泻现象的孔河香准时进入工作状态。与往常不一样的是,她的手边多了一杯温热的盐水。为了强压呕吐感,她用自带的盐巴调了一杯盐水,伴着咸涩的口感和阵阵的疼痛,孔河香开始了她的工作。

“您好,有什么可以帮您?”“请稍等,正在帮您查询。”

……

孔河香说,一坐到话务席上,就开始了嘴停不住、手闲不下的状态。尤其是晚上10点钟到凌晨2点钟的高峰段,热线电话一个接着一个,没有一秒钟的空隙。一个晚上接话量甚至能达到400个。

6日这天晚上,孔河香一直忙碌到凌晨3点才稍稍松了口气。但连续十小时的工作,她早已腹痛难忍,在把工作交待给其他组员后,孔河香立刻冲进了卫生间。

止不住的呕吐、腹泻折磨着孔河香的身体,旁边的同事纷纷劝她休息。但在身体稍微舒服一些后,孔河香又回到岗位继续戴上了耳麦,一直工作到第二天早上交班。

交班后,孔河香原本是可以回家休息的,但事不凑巧,当天下午是每月一次的热线工作例会。热线管理人员看到她身体实在支撑不住了,劝她干脆下午的会议请假。孔河香婉言拒绝了,在回家吃药后,又准时出现在会议桌旁。

张惠

重返岗位,再现当年风采

张惠,本着对热线服务工作岗位的热爱,在离职经历自主创业、结婚生子后,最终选择了重返岗位。

7月10日,当班话务员张惠接到乘客张先生来电反映,称自己从机场排队处乘出租汽车前往南坪协信星光广场,打表120元,48公里,他对行驶路线有异议。该出租汽车驾驶员解释称走内环线路是征得乘客同意后才走的,张先生则认为驾驶员就算走内环也不该从二郎下道。

电话里,双方僵持不下。张惠了解情况后,立即查询地图,确定合理里程应为33公里,白天价格79元左右。她先向驾驶员说明绕道行为成立及相关处理结果,说服教育驾驶员规范营运行为、文明服务,收取合理线路车费。随后又耐心地向乘客解释致歉,尽最大努力争取乘客的理解和宽容。最终,乘客谅解了驾驶员,按参考公里数支付了车费。驾驶员、乘客双方对张惠的处理方式表示感谢。

张惠说:“像这种涉及营运规范的现场纠纷,每天少说也有100多件,话务员每人每天平均能化解20多件。接到的现场投诉中,多是因打表金额存在异议,或者是拒载。很多时候也存在乘客误投诉和恶意投诉,驾驶员被冤枉的情况。”

核对情况、解释原因、化解纠纷。仅今年上半年,热线服务的话务员们就化解了近千个误投诉和恶意投诉案件,充分保证了驾乘双方合法权益。据统计,2015年现场调解投诉案件占投诉来电总量51%,调解成功率突破98%。

96096交通执法服务热线坐席现场

96096和它的超高“满意度”

目前,96096热线节假日话务高峰时段有2个班次8人错时上班,即使在夜间正常情况下也保持至少有4位接听员在线。

白天的话务现场,常常能看到7位热线坐席员在忙碌地接听电话,系统显示屏上方实时显示着统计的呼入量,随着话务人员的实时接听,数字不断跳动变换。据管理人员统计,今年1-6月,96096热线日均话务量700余个,平均接通率已经达到96%,群众满意率更是突破99.6%。这在当前出租汽车行业形势严重,话务工作量大的情况下,是非常难得的成绩,而这些都源于一线话务人员的兢兢业业。

据介绍,面对当前交通运输行业形势,96096热线也成为整个支队指挥中心的重要信息枢纽,承担着信息接收、流转的重任。为此,话务人员积极参加相关能力培训、案例分析、话务经验交流大会,组员之间、小组之间协作配合,致力于提升突发事件下服务热线的应急处置能力,保证接到信息不拖延、不漏转,在紧急情况下第一时间完成好信息接转任务。96096服务热线话务值班长还根据投诉来电内容,找出投诉类型和高峰期分布特点和规律,创新推行机动组备勤人员随时补充的多班次分组排班体系,保证热线应急处置的力量。

截至目前,96096热线共计接收话务总量827555个,转支队指挥中心处理笺近2500件,下一步,热线还将按照市交委要求,启动“微投诉”服务功能,充分利用“互联网+”,进一步拓展群众维权投诉渠道,让96096这座“连心桥”更加贴近群众,切实为群众出行提供优质便捷服务。


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投诉服务中心青年志愿者携手“雷锋的士”

再进酉阳山区陪伴留守儿童过中秋

志愿者与留守儿童同过中秋 投诉服务中心供图

2014年6月,投诉服务中心与酉阳县后坪乡长溪村小学建立帮扶机制,为留守儿童们送去六一儿童节礼物。今年9月8日,投诉服务中心青年志愿者携手“雷锋的士”志愿服务队再次走进酉阳山区长溪村小学,为山区留守儿童开展“陪伴与关爱、快乐与成长”共庆中秋活动。

在经历6个多小时的车程后,志愿者们又徒步5小时进入山区。进山路陡峭、狭窄,最陡的地方坡度接近80度,且全由乱石堆砌,稍有不慎就会踩空,加之雨天道路湿滑,随时有掉落山下的危险。然而志愿者们毫不退缩,抓着树枝、野草走过了这段险途。在安全到达酉阳县后坪乡长溪村李老师家中后,志愿者们又立马换下汗湿的衣裤,带着准备好的中秋礼物:文具书包、月饼零食、书籍奶粉、捐赠以及购买的衣物等冒雨继续赶往长溪村小学。

村小的孩子们看见来看望他们的队员,整齐地站成一排重复喊着:“欢迎叔叔阿姨!欢迎叔叔阿姨!”队员们赶紧为孩子们穿上新衣服、送上新文具,并为他们分发了月饼,分享了中秋节的由来、习俗等。拿着漂亮文具,穿着新衣服、嘴里吃着甜甜月饼的孩子们高兴不已,一个个嘴里不停说着感谢,都表示将好好学习,以优异的成绩来感谢队员。学校唯一的老师兼校长李老师心情也十分激动,不断感谢我市交通行政执法部门、“雷锋的士”志愿服务队驾驶员以及其他社会爱心人士对偏远山区贫困儿童从未停止的关爱。(来源:《金博棋牌交通》2016年第8期)

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